蔡韵：你或许无法定制和她一样的人生，却可以让这趟旅行独一无二

 

张琪｜文

大部分时间，无二之旅联合创始人蔡韵都在北京，但经常各地出差。“每天忙得天昏地暗了，基本没有时间忙别的事情。”然而不管多忙，她都会保证自己每年7-10个国家的旅行计划。

见到蔡韵那天，下着小雨。无二之旅的办公室总部坐落在北京百子湾附近的苹果社区，一个很有艺术气息的园区。那是一座总共三层的小楼，地面层是前台和接待区，不同的员工分布在地下一层、地上二层以及旁边一个专门开辟的研发中心里。

 

 

不出所料，办公室的布置和设计风格时尚、舒适、随性，从桌上摆放的物件来看，员工们应该都很年轻。

无二之旅的创始团队成员都是旅行达人，其中也有很强的技术背景。所以，从企业初创的那一刻开始，就决定了无二之旅拥有丰富的科技基因，而不仅仅是一家专注生活方式和消费的公司。

 

一本“路书”背后的生意

无二之旅诞生在中国在线旅游产业发展的第三个阶段。在前两个阶段中担任主角的，分别是以携程、艺龙为代表的在线预订机票、酒店和租车服务行业，和以穷游网、马蜂窝等代表的以社群和内容分享起家的公司，现在通过对接后端产品做流量变现的创业公司。

时间到了2013年，资本市场向好，专注旅游细分市场的在线旅游企业和创业公司开始涌现：如以“机+酒”为导向的自由行服务商如发现旅行等；以出售境外目的地标准化产品为导向的我趣旅行等；在个性化旅游方面，出现了无二之旅、指南猫、世界邦等。这个阶段，在线旅游逐步从销售工具扩展为提高服务品质的管理工具，从标准品领域渗透到非标品领域。

无二之旅为客户定制“路书”—— 一种详细的旅行计划，内容包括行程安排、交通信息、住宿信息、景点和餐厅推荐、娱乐项目预订、费用支出等，用于出行前的准备。不同于一般的旅游攻略，路书一般由资深的旅行达人、旅游机构或者专门做定制游的公司制作，是国内逐渐升温的定制旅游市场的产物。这其中，无二之旅开创了“以路书代替传统导游”，陪伴客户旅行的先河。

最初，无二之旅主要以纯手工制做的路书服务第一批客户群——主要是熟人推荐和一些高端用户。显然，这样的方式成本极高，难以规模化，很难把用户群体从高端人群扩展到对价格更为敏感的普通用户和年轻旅行者。“一定需要技术力量的介入，来优化中间环节，提升效率，用人工智能代替大部分繁琐的基础工作，用智能算法和精准数据库来实现行程的定制和路书的呈现，”蔡韵说。

但人工制作的阶段又是没有办法绕开的。无二之旅是国内最早为游客提供出境旅游行程规划和预定一站式服务的创业公司之一。市场上并没有现成精准的数据库可以拿来就用，必须有一个按照严格的定制逻辑框架和大量积累标注目的地细节数据的初期阶段。网络上的UGC内容、论坛、游记等铺天盖地，但这些数据非常碎片化，在时效性、准确性和客观性等方面利用率很低；更重要的是，这些数据本身极少包含当季精准价格、可直接落地的资源信息；数据的格式和逻辑也无法被机器直接学习。所以，无二之旅最初的数据都来源于自身全职专业定制师根据数年来真实服务客户一手积累的十几万本路书。

IT化架构搭建的工作正式启动于2014年，但直到2016年，数据的点滴积累才从量变达到质变，实现了人工智能高精准度、多元化方案定制的规模化运作，路书制作效率从传统的20个工作日提高到最短几分钟。

整个商业模式中，人工智能定制系统引入让投资人在后期进入的众多市场定位相似的项目中，看到了无二之旅的独特优势和可持续的发展潜力，而持续攀升的销量和复购、良好的各项业务与财务数据，更验证了资本冷静期所有人对于规模化运营能力的要求。今年2月，无二之旅顺利进行到B轮融资，融资额为5000万，资方为中石油昆仑信托旗下昆仑信元基金。“我们的投资者每一笔交易都在亿级，对我们这个小公司，无二之旅可能是他们投过的规模最小的一笔了，确实是看好我们的模式。”蔡韵说到。

目前，无二之旅的ToC业务有70%完全通过精准POI数据库和人工智能算法完成。初期由专业定制师积累的路线数据被拆解、重组，在不同维度打上标签连接算法逻辑，实时自动生成新路线。前端销售收集用户需求、偏好之后，在系统中进行广义+细节的条件搜索及碎片需求自动补齐，经过匹配，系统自动产生几条备选线路，用户选择、调整、认可后，行程衔接和景点介绍细节再由机器自动生成最终版本的路书。在这个过程中，专业定制师只是作为质量检验的辅助，只有在开发新线路和满足一些小众需求上，专业定制师才会介入重新打磨新数据入库。

蔡韵反复强调数据的重要性。道理很简单，数据少，行程设计的多样性就保证不了，就会损害客户个性需求的利益。所以，无二之旅用了三年时间，才逐步完整上线这套人工智能定制系统，让机器从精准丰富的数据中不断学习，同时 POI 数据库仍在整个过程中不断优化与丰富。

用户拿到路书及定制版手机App开始行程后，无二之旅会提供24小时保障，有任何问题都可以随时联系解决。老用户还会定期收到旅行资讯、内部社群活动信息等。

在ToB 业务方面，蔡韵介绍，无二之旅把标准化定制系统和数以亿计的线路产品同时输出给同业旅行社，帮助它们满足客户多样化的个性需求，进而市场实现消费升级下自身定位的差异化，提升利润空间，促进全行业走出价格战的恶性循环。

据36氪报道，ToB定制旅行目前有代表性的公司如“妙计旅行”依靠全网 POI 数据，重计算、无人工的方式向旅行企业提供旅行信息搜索和方案优化；“路书”专注为旅行社提供专业化调度工具。和二者相比，无二之旅是唯一一家实际服务过定制游用户的公司，满足C端客户个性化和深度游的用户需求，同时为旅行社开放实时的个性化产品及后端的一站式保障服务。

 

旅行应该是感性的过程

2017年，无二之旅开始盈利。

蔡韵坦言，无二之旅定位和目标清晰、发展一直顺畅，没有大的转型或变化，很难讲出波澜壮阔、起承转合的“故事”来。很多员工，都是从开始创业时就一直在的，尤其是中层以上，绝少变动。

到目前为止，无二之旅的管理团队已经有十几人的规模，全公司员工近300人。在三位创始人中，其他两位都是男性80后，一直低调地专注于内部管理和技术研发；而媒体背景出身的蔡韵，作为一个“有故事”的85后女青年，自然地承担起了公司对外宣传、沟通和资源整合的工作。管理团队不是每天见面，但会定期沟通，分享进展，汇总问题，共同计划。蔡韵说，这一点对创业团队尤其重要。

 

 

定制师负责为用户做实际行程方案，必须对目的地非常了解，才能保证找到当地最好玩儿、最准确的信息。而所有信息必须经过客户验证反馈之后，才能进入数据库，并且会不断优化。所以在招聘定制师的过程中，无二之旅很青睐海归，或能说小语种能看懂国外网站、和国外供应商交流的应聘者。而定制师必须是全职工作，“松散的合作关系无法做到对客户的全权负责。”

用人工智能做定制方案，数据库和算法人才非常关键。“我们的系统全都是自己开发的，通过近20万付费定制用户的反复打磨，在业内可以肯定是最实用的。”蔡韵说。用户旅行归来，会对定制方案进行打分，品控团队对打分进行分析，找出客户满意或不满意的原因，分拆问题——是无二之旅、第三方供应商、还是客户自己主观的问题，及时解决，不断提升满意度。旅行方案被拆解成最小的数据单元，每个单元间有算法关联。“算法一定是机器学习了人的思维的结果，纯粹机器逻辑会很机械化，安排出来的行程会出现很死板或看似合理实则不合人情的问题。”

定制师和技术人员是无二之旅保持竞争优势的核心，但占据公司员工最大的比例的却是客户服务人员。“旅行应该是一个感性的过程，技术再强，客户体验不可能交给一个APP。”在蔡韵看来，信任感对旅行服务非常关键，用户需要专业意见，丢给他一个应用让他自己去拼凑，技术能达到，却不符合消费习惯，成交量会大幅度下降。“你要让他感到非常贴心，非常专业，并且有安全感，就一定要通过人，虽然背后有人工智能在支持，但需要通过一个人去与客户沟通，去解答各种问题和随时出现的状况。”

蔡韵举例说，就算是携程，那么大的平台，也还是有一万多个客服人员，“旅行这个行业不可能没有人在里面。”

随着居民收入的增加和消费升级，旅游业也处于持续上升的阶段。新事物和新方法不断涌现，以提供传统产业链无法提供的让用户满意的解决方案。市场从对定制旅游概念的陌生，到现在认知逐渐明朗，包括一些互联网行业中的大玩家如携程、阿里，也开出了旅游定制相关的板块。蔡韵认为这是好迹象，一个人做蛋糕是很慢的事情，这个行业还有很多机会等待被挖掘，市场的增长空间是巨大的，至少万亿级。而且，巨头们都在做平台，和无二之旅这样的产品公司分属生态系统的不同部分，是相生的关系。

当然，感受到这个市场的诱人的，远不止无二之旅。据报道，阿里旗下的飞猪定制旅行频道在6月1日甫一上线，就有近20家定制旅游商以店铺形式入驻，包括六人游、无二之旅、世界邦、白日梦等主流定制旅游品牌。

和定位类似的竞争者们相比，蔡韵认为自己的核心优势在于能够高质量地迅速满足客户需求，同时保证价格上的吸引力。做到非标产品的高效和高性价比，数据库和人工智能在其间发挥了关键作用。这一点在销售额上已经在众多玩家中有明显的体现。

传统的旅游定制市场，定位于富有人群，人均10万起价，受到人工定制和成本结构的限制，无法规模化来服务大众；而今天的普通用户也无法再满足“穷游”，期待性价比更高的体验，利用大数据和人工智能替代重复劳动的低效人工，将成本降到很低，用户就会源源不断地进来。无二之旅目前的定制业务按照客户需求收取一站式打包价，以欧美10天左右行程为例，包含机票和目的地所有花费的客单价约为 1.7 万元，对于有出境游需求的大部分人群而言，都是一个能消费得起的价格。

 

在路上

款款走来的蔡韵比照片看上去清瘦些，可能和一对一交流的情境有关，她给人的感觉也比想象中安静。穿着一件印着较大花型图案的连衣裙，脸上挂着浅浅的微笑。如果不看报道，而只是面对面坐着聊天，你会很难想象这样和逊的气质背后，曾经有那么多奇特而丰富的经历。

小时候的蔡韵是个非常内向的女孩。父母看到她总喜欢一个人待着，就有意鼓励她去学表演、舞蹈、主持。开始的时候这曾让她非常痛苦，因为被逼着去面对外人和观众。因为从小成绩好，一直做班长、大队长、学生会主席，蔡韵可以说是个典型的中国好学生。这样的成长环境给了她很多志同道合、同样优秀的朋友和各种锻炼的机会，自信也慢慢被培养起来。

15岁时，蔡韵通过层层选拔考试，获得了去新加坡公费留学读高中的机会。她终于可以走出自己出生的那个二线城市，进入一个更大世界。但其实她早已是“见过世面”的人。蔡韵的父母都热爱旅游，从蔡韵很小时开始，一到放假，就会被他们带着去旅游，走遍了大半个中国，令她的同龄小伙伴们羡慕无比。

 

 

长大后的旅行，慢慢脱离了“走马观花”看看风景的层次，“当地特别的体验”，变成了蔡韵追求的目标。她喜欢以打工旅行、影视记录和沙发客等形式，深入了解本地文化。她对第三世界国家情有独钟，“那里独特的文化、习俗、风景使我深深着迷”。在高中和大学之间的gap year，蔡韵去学习日语，大学期间又去日本留学，从此日本变成了她最喜欢的国度之一。

 

 

在大学里，蔡韵也没闲着，大一时，去美国黄石国家公园打工旅行，白天跟野生动物亲密接触，同时招待各国游客，闲暇时就和朋友去爬山、露营；一待就是两个月，第三个月，她拿着打工赚到的钱把整个美国走了一遍。一到假期，蔡韵就会去旅行，去马来西亚潜水，去斯里兰卡的深山冥想……

 

 

考上南洋理工大学的蔡韵读的是传播学专业。在职业选择这件事上，她说自己一直是目标明确的，那就是传媒。小时候，她很喜欢主持《正大综艺》的杨澜，在一众主持人中，当时的杨澜形象清新，年轻上进，非常有魅力。

在新加坡读高中期间，蔡韵就是《联合早报》的学生通讯员，还通过电台比赛进入电台做节目。

南洋理工大学的大众传播专业，是亚洲顶级的传媒学院，新加坡的媒体精英几乎都是那里毕业的。大三的时候，蔡韵给《尼泊尔时报》投递简历，成为实习记者，在当地采访报道，因为工作出色，受到了主编的赏识，蔡韵被派去采访重要的选题和人物，稿件也总能得到整版的空间。看到尼泊尔没有代表中国声音的媒体，蔡韵就主动联系《中国日报》（China Daily），成功牵线促成这份英文报纸在尼泊尔的发行。为了完成毕业项目，蔡韵两次深入东帝汶拍摄母婴题材的独立纪录片，并受到该国总统的接见。

她喜欢这样的经历，深入新闻第一线，发掘有价值的信息和背后精彩的故事，这很符合她的新闻理想。相对而言，大学毕业后进入新加坡电视台工作的经历，就有些过于平淡了。新加坡社会稳定，媒体界声音也比较单一，蔡韵说，在那里没有她想做的事情。

蔡韵在工作之余“折腾”了很多活动，获得国内媒体的采访，因此结实了很多网上慕名来交流的中国年轻人，从他们那里，蔡韵发现这些年轻人的思维和早些年国内信息和认知层面的滞后很不一样。“我感受到他们的生活特别有意思，中国的高速发展有非常多的可能。自己也出国了那么久，想回来看看。”

第一次，蔡韵不顾家人的反对，决定回国发展。在启程前，她先和朋友计划了一次穿越大洲的长途旅行。先飞到亚欧边境的伊斯坦布尔，然后穿过整个中东和中亚，土耳其、伊朗、土库曼斯坦、乌兹别克斯坦、吉尔吉斯斯坦，最后回到西安，横贯丝绸之路，用时三个月。这段经历后来也被她做成纪录片，在旅游卫视的《行者》栏目中播出。

蔡韵说自己和85后的同龄人相比，可能更敢于做自己想做的事情，“走安稳路、按部就班的人还是大多数，或者说，很多人可能到很迟了才发掘到自己擅长的或感兴趣的东西，我呢，从来不会患得患失，担心万一，想做什么就会去做。”

同样的，在没有确定下一步方向时，就辞去一份在外人看来很体面、稳妥的职业，也没什么。她的随性甚至超过很多90后，在她看来，90后们表面无所谓，其实也会有很多焦虑和烦恼。

回国后不久她就得到了一份央视的工作，能力全面的她被委以重任，有机会和这个圈子内的一些“重要人物”并肩共事。但没多久另一个机会就找到了她。当他的合伙人跟她说一起来做一个定制旅行公司，蔡韵的头脑里想的是，创业的市场时机非常重要，好想法需要行动力，要天时地利人和，一定要在市场刚萌芽时占据先发优势。

于是很快就做了这个决定，依依不舍的与她一向喜欢的工作告别。最重要的还是对自己能力的底气，“想回去，什么时候都可以，不怕没有机会。”

从媒体从业者到创业，职业方向是一个大的转变。蔡韵认为，相对于做媒体记者或主播，一个创业者更需要具备综合能力，许多没有接触过的领域自己在摸索中迅速搭建规则。在创业的过程中，蔡韵觉得自己变得更加理性，更看重数据、分析和从商业的角度看问题。

另一方面，媒体出身的她能够快速获取和内化信息，也擅长对外沟通和进入新领域，从最初连基本的融资知识都不了解，到今天能够游刃有余地和投资人打交道，学习能力非常强。另外，媒体人擅长运用各种资源、渠道来源广泛，对创业也有很大的帮助。

谈到压力和焦虑的问题，她笑着说，创业者天天都要面对各种问题，某段时间的销量遇到瓶颈、怎么打开更多渠道？突破瓶颈销量突然上一个台阶，客户暴增，后端的资源和服务能不能迅速跟上……“十个创业九个死，我们能坚持这么久，而且发展态势非常好，是很不容易的事情。” 而目前无二之旅的计划，是在未来几年内提交上市。

 

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